Pesquisa do Sebrae mostra que elevada utilização da ferramenta se contrasta com a baixa presença do sistema de CRM, que no Sudeste não passa de 2%

O uso do WhatsApp como meio de comunicação com os clientes já é realidade para mais de 80% pelos pequenos negócios de serviço, superando em quase o dobro a participação da utilização das redes sociais e do atendimento telefônico, e até mesmo a troca presencial, importante para 56% dos empreendedores. Esses dados fazem parte da Pesquisa Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa, que o Sebrae acaba de realizar.

A análise combinada dos estudos qualitativo e quantitativo revelou, contudo, uma carência do setor por estrutura para evoluir em inteligência mercadológica. Entre os mais de 1.300 pequenos negócios pesquisados, a importância do CRM para o empreendimento não chega a ser apontada nem por 10% desse público. Na média, o peso dessa ferramenta está em 6% entre os empreendedores brasileiros de todo país. Na região Sudeste, esse índice é ainda mais preocupante, atingindo meros 2%.

A ferramenta de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é considerada estratégica não somente para a organização e centralização das interações de uma empresa com seus clientes, atuais e potenciais. De simples sistemas de gerenciamento de contratos, os CRMs evoluíram para soluções poderosas que se integram com diversas outras plataformas e funções, incluindo marketing digital, controle financeiro, gerenciamento de leads e e-commerce, entre outras.

Por que o CRM?

De acordo com especialistas no tema, o uso da ferramenta de CRM permite a melhora no atendimento, mais personalizado e com mais contexto, baseado num histórico completo do cliente; leva ao aumento nas vendas, já que a organização de potenciais clientes e oportunidades, a automatização de acompanhamentos e a análise do funil de vendas facilitam o fechamento de negócios e a conversão para consumidores ativos. O sistema garante ainda a tomada de decisões estratégicas, baseadas em análises de dados dos clientes e dos processos de vendas.

O CRM ajuda também na segmentação do público, permitindo a criação de campanhas de marketing mais direcionadas e a gestão completa da jornada do cliente, adequando as estratégias de abordagem para cada etapa e garantindo um pós-venda eficiente.

A pesquisa qualitativa apontou que, mesmo entre empreendedores com forte senso de propósito e relacionamento próximo com os clientes, a comunicação ocorre de forma personalizada, muitas vezes intuitiva, mas com baixa sistematização. “É no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu mando vídeo, ele comenta, e a gente fecha negócio ali mesmo. Não tem burocracia”, relatou uma empreendedora do Norte do país participante da pesquisa.

Contudo, essa naturalidade comunicacional não elimina as lacunas gerenciais. Os dados apontam para a ausência de registros históricos, baixa automação de processos e pouca integração entre comunicação e tomada de decisão. “Além da empatia, a estratégia deve ser acrescentada”, analisa o analista de Competitividade, Eúde do Amor. Ele explica que cada ponto de contato deve ser projetado com intencionalidade.

A comunicação com o cliente não pode ser apenas espontânea: ela deve alimentar o aprendizado, a inovação e a entrega de valor. O WhatsApp, nesse cenário, representa uma oportunidade — mas apenas se for instrumentalizado de forma intencional, como parte de um sistema mais amplo de experiência do cliente.

Eúde do Amor, analista de Competitividade do Sebrae

Na avaliação do Sebrae é possível, para atendimento das necessidades dos pequenos negócios, pensar em tipo de CRM mais leve, acessível e conectado à linguagem do território. “Há um potencial de inovação em soluções híbridas que combinem WhatsApp, planilhas e fluxos simples, a partir da criação de ferramentas de micro-CRM territorializadas, com base em fluxos de atendimento viáveis para pequenos negócios”, explica Eúde do Amor.

Vantagens do WhatsApp para o pequeno negócio

1. Centralização e organização: permite organizar o atendimento e os contatos, centralizando informações e facilitando o acompanhamento de cada cliente.
2. Aumento da produtividade: ferramentas como listas de transmissão otimizam o tempo, permitindo que o empreendedor alcance mais clientes.
3. Melhora da experiência do cliente: oferece um atendimento rápido e personalizado, que é muito valorizado pelos consumidores atuais.
4. Marketing e vendas: possibilita a criação de catálogos virtuais e a criação de campanhas personalizadas e acompanhamento de clientes.
5. Redução de custos: permite atender um número maior de pessoas sem a necessidade de expandir a equipe.
   Vantagens do CRM para o pequeno negócio
6. Alinhamento de equipes: o CRM integra dados e informações de clientes, alinhando as equipes de marketing e vendas.
7. Eficiência e agilidade: simplifica a rotina da equipe, que tem mais contato com o cliente, e garante o acesso seguro e ágil das informações do cliente.
8. Criação de base de dados: permite a construção de uma base de dados sólida, fortalecendo o vínculo com clientes fiéis.
9. Gestão de processos: ajuda a controlar e analisar o desempenho em diferentes etapas do processo de vendas, fornecendo métricas importantes para otimização.

Fonte: Agência Sebrae